買い物はクーポン優先31.4%、AI利用は全世代で拡大

電通デジタルは10月27日、ネットと店頭をまたぐ買い物の実態調査を発表しました。クーポンやポイントを優先する人が、増えた行動の最多で31.4%でした。

調査の概要

今回が5回目で、2022年に始まりました。5月22日から24日にインターネットで調べ、20〜69歳の全国の人が対象です。事前調査は1万人、本調査は8700人でした。ファッション、食品、家電など13分野の29商品を聞いています。

節約しながら賢く買う

増えた行動の2位は、家計の支出を意識して抑えることで25.6%でした。以下は、生成AIの利用が12.2%、ネットで配達日時を指定する人が11.9%、商品の安全性を確認する人が11.5%です。フリマアプリや中古市場を使う人は9.9%でした。

ネットで買う割合は、2022年と比べて、知る・比べる・買うのどの段階でも増えました。ただ、この1年はほぼ横ばいです。比べる段階が最も伸びて、2022年より5.6ポイント増の55.6%になりました。知る段階は39.2%、買う段階は32.4%です。

困ったときの対応はまだ不足

買い手が望む購入後の対応と、企業が実際に行う対応の差は、2023年から縮まりました。問い合わせ窓口の対応は7.1ポイントから3.6ポイントに、24時間対応は6.9ポイントから3.8ポイントになっています。

差の数字は、その対応を望む人の割合から、企業が行っている割合を引いたものです。0なら需要と供給が合い、プラスなら企業側が足りません。電通デジタルは、返品や交換などのトラブル対応に課題が残るとしています。

AIの利用が広がる

買い物でAIサービスを使った経験は、男女のすべての年代で前の年より増えました。2025年から2026年にかけては、3つの場面で利用が広がっています。商品のおすすめ、よくある質問への自動返答、商品説明やレビューです。多くの分野で増えました。

電通デジタルは、調べて比べるのが楽になるほど、買ったあとの安心やサポートまで含めた体験づくりが大事になると見ています。